Digitale tools en de customer journey, een verandering waar je wat mee moet!
Ken je dit? Je salesmensen doen er binnen hun mogelijkheden alles aan om de klant binnen te halen, maar helaas hij haakt onderweg toch af. Hoe kan dit? Je hebt toch het beste product en een goede relatie? Je doet toch je best om hem te helpen? En juist op dit punt, het helpen van de klant in de acquisitie, is er een hoop veranderd. Digitale tools maken de klant de kapitein van hún reis naar een aankoop. Wat je hier mee moet? Je leest het in deze blog.
De weg van prospect tot klant
Geeft bovenstaand model weer hoe jij commerciële kansen omzet in orders? Waarbij jij als leverancier de regie hebt over het verkoopproces en de klant naar een oplossing voor zijn uitdagingen loodst door middel van telefonische en persoonlijke gesprekken, presentaties en offertes met een scherp aanbod dat de klant niet kan weigeren? In dit model zijn jij en je naaste concurrenten zenders van informatie naar de prospect over oplossingsrichtingen voor het probleem. In feite geloof je dat de weg van prospect tot klant ofwel de customer journey goed te overzien en door jou beïnvloeden valt.
Helaas, de customer journey anno 2021 is écht veranderd en behoorlijk uitgebreid
De snelle opmars van digitale technieken zorgt ervoor dat de prospect vele mogelijke touchpoints bij heeft gekregen die ook steeds belangrijker zijn geworden. Samen met de ‘klassieke’ vormen van offline contact is de customer journey een grote, veelkoppige reis geworden. En de impact van de digitale tools gaat verder dan betere mogelijkheden om mensen te bereiken.
Digital heeft op allerlei manieren impact op de customer journey
Digitale tools geven direct toegang tot veelomvattende informatie die de klant kan gebruiken in zijn aankoop- en gebruiksproces. Hierdoor wordt de kennis van de klant over de uitdaging én mogelijke oplossingen vergroot. En dat geeft hem dus een andere positie in het contact.
Oriënterende informatie en kennis kan hij opdoen door blogs te lezen, webinars te volgen, informatieve videos op YouTube op te zoeken en nog veel meer. De informatie komt van verschillende kanten. Zo zijn er onafhankelijke platforms waar objectieve informatie uit verschillende bronnen gebundeld wordt, zoals WikiPedia. Hier kan de klant alle feitelijke informatie over het onderwerp van zijn uitdaging opzoeken. Daarnaast komt veel informatie samen op de websites en kanalen van (branchespecifieke)mediapartijen, zoals “de Ingenieur” voor de technische industrie en “Frankwatching” voor alles rondom digital marketing. Hier etaleren partijen hun kennis over de uitdagingen die spelen in de branche.
Buiten de oriënterende informatie die kan worden gebruikt door de klant, wordt het vergelijken van aanbieders gemakkelijker. Op voorhand wordt er door de klant online gezocht naar díe partijen die een specifieke oplossing voor zijn uitdaging kunnen bieden. Voordat jij als leverancier überhaupt in beeld bent om je verhaal te doen zijn partijen vaak al vergeleken op basis van branding, reviews en cases alvorens het gesprek aan te gaan met een klein aantal geselecteerde partijen. Dit impliceert dus dat je als partij gevonden moet worden, met goede relevante content die de klant helpt in zijn vergelijkingsproces. Let wel, het is de klant die op zoek gaat naar informatie. Hij zit niet te wachten op massa’s reclame, telefoontjes en mailings met ‘de beste oplossing’ voor zijn uitdaging.
Als laatste misschien wel de belangrijkste gamechanger in de wijze hoe de klant zijn customer journey doorloopt: social media. Via social media wordt oorlog gevoerd door verschillende aanbieders met campagnes, maar belangrijker zijn de positieve én negatieve ervaringen die worden gedeeld over partijen, de reviews. Hiermee is er niet alleen sprake van één onafhankelijke customer journey van één klant, maar raken ze met elkaar verweven en helpen prospects elkaar naar de juiste oplossing zonder dat je hier zelf als aanbieder veel invloed op kunt uitoefenen.
Kortom, de opkomst en het groeiende gebruik van digitale middelen zorgt voor in klanten die mondiger, kritischer en veeleisender zijn én een hoger kennisniveau.
Focus je dus op de customer journey ván de klant
De klant gaat eerst zelf zoeken naar wat mogelijke oplossingsrichtingen zijn, doet kennis op, kijkt naar allerlei verschillende aanbieders en kiest zelf wanneer specifieke informatie van jou nodig is. Hierin verwachten ze dat jij hen hierbij bedient. Het is hún customer journey en zij bepalen hoe deze verloopt. Ga juist hierom in gesprek met je klant. Erken dat de klant door digitale middelen een andere positie heeft verkregen en dat zijn reis centraal staat en doe er alles aan om hem te helpen.
Hiermee aan de slag? Stel dan de volgende vragen eens aan een aantal van jouw klanten:
- Wat is hun aanpak om oplossingen voor uitdagingen te vinden?
- Welke stappen zetten ze bij het vinden van deze oplossingen?
- Welke bronnen gebruiken ze? En wanneer?
- Wat doen ze liever zelf en wat liever samen in het koop- en gebruiksproces?
En stel daarmee de typische customer journey van jouw klant vast en hoe je daar optimaal op aan kan sluiten. Wees dáár waar de klant is, zoekt, oriënteert en converseert en wees je bewust dat jij aan moet sluiten op zíj́n customer journey.
Een voorbeeld van een b2b-bedrijf dat de customer journey van hun klanten helder voor ogen heeft én daar ook goed op inspeelt is AFAS. AFAS levert ERP-software om bedrijfsprocessen te automatiseren. Binnen AFAS heeft marketing een prominente rol en staat de klant centraal in alle contacten. Belangrijke commerciële activiteiten zijn het meten van de effecten van hun acties door middel van data en analyses en het continu experimenteren en testen met digitale tools, content en acties. Relevantie van content is de kern. Zo zijn er op internet bergen informatie te vinden over bedrijfsautomatisering, tools en wat IT allemaal wel kan betekenen, maar legt AFAS de focus op relevante content die jou als ondernemer helpt om je bedrijfsproces te verbeteren. Ook zetten ze pas een sales manager in als de prospect daar écht aan toe is en niet direct nadat hij een keer vluchtig op de website heeft gekeken. AFAS heeft de reis in beeld die haar klanten doorlopen en speelt hierop in vanuit al haar divisies. Benieuwd naar alle aspecten van de customer journey van AFAS, je ziet het in deze webinar: De Marketing Journey van AFAS.
Ken jij andere voorbeelden van bedrijven die succesvol inspelen op de veranderde customer journey of ben jij zo’n bedrijf? Laat het me weten door een mail te sturen naar: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.!
